En un ambiente organizacional y empresarial tan competitivo, la experiencia al cliente en la atención que ofrecen las empresas se ha convertido en un factor de vital importancia para crear o destruir relaciones comerciales. A pesar de esto, son muchas las organizaciones que no monitorean ni hacen seguimiento a la calidad del servicio al cliente que ofrecen sus agentes del contact center, sin saber que una simple frase dicha por estos agentes puede fidelizar o correr a los clientes.
La calidad del servicio en el contact center debe ser una norma. A pesar de que no se puede monitorear cada llamada o interacción en redes sociales, el grueso de esta información, combinado con los KPI’s internos del contact center pueden darle a las empresas una visión más amplia de lo que necesitan y quieren sus clientes.
Sin embargo, muchas veces los contact centers se enfocan solo en métricas internas, mientras que la calidad de la respuesta, el trato y el valor esencial de la atención en la llamada, mensaje o interacción se pone de lado.
Entonces ¿qué necesita cambiar? La manera cómo vemos el análisis de la calidad. Toma en cuenta estos 5 aspectos para mejorar la calidad de tu servicio:
1 – Escucha a todos tus clientes monitoreando todas las interacciones: analiza no solo las métricas cuantitativas, sino los textos de las interacciones vía mail o interacciones y del speech de los agentes, trata de entender esta información para descubrir posibles falencias en el servicio.
2 – Pregunta a los clientes su opinión: a pesar de las métricas internas de calidad de la llamada o de la interacción, pregunta a los usuarios su opinión, ¿qué le pareció su experiencia con el agente?, ¿cómo cree que podría mejorar su experiencia? De esta manera podrás tener una visión más completa y externa del servicio y podrás comparar las expectativas del cliente con el servicio recibido.
3 – Usa el monitoreo de calidad para mejorar las habilidades de tus agentes.
4 – No veas la capacitación de tus agentes como algo externo o que les compete a ellos, le compete al contact center y es deber de la empresa capacitarlos continuamente. El coaching y la retroalimentación constante es la clave de una buena experiencia al cliente.
5 – Mide constantemente los resultados y haz seguimiento y evaluación de los progresos en la gestión.
Fuente: mycustomer.com
